Uma Aplicaςão do Shift Design Problem à Criaςão, Via Metaheurísticas, dos Horários de Trabalho dos Funcionários de Call Centers com Intervalos de Pausas e Dias de Descanso

Abstract

Este trabalho apresenta a aplicação da Metaheurística Iterated Local Search (ILS) e do Método Ajusta Coordenadas à solução do Shift Design Problem (SDP) aplicado à criação de turnos de trabalho de uma empresa de Call Center com intervalos de pausas e dias de descanso dos funcionários. O objetivo deste trabalho é determinar um conjunto de soluções factíveis que contenham turnos e o número de funcionários por turno que minimizem o excesso e a escassez de funcionários por turno, e as diferenças do número médio de tarefas executadas por funcionários, por semana, incluindo e os intervalos de pausas dos funcionários e os dias de descanso, respeitando as restrições das leis trabalhistas. A alocação definitiva dos funcionários aos respectivos turnos de trabalho somente é considerada após as mudanças geradas nos turnos de trabalho através de métodos de busca local. O problema em tela pertence à classe dos problemas NP - difíceis, possuindo grande aplicação de cunho econômico, como o planejamento de escalas de funcionários de hospitais e enfermeiros, o planejamento das escalas de trabalho de empresas de transportes urbanos, ferroviários e aviação, no planejamento de professores, dentre outros. O uso de técnicas heurísticas se justifica pela elevada dimensão do problema em relação à quantidade de variáveis e restrições. A criação dos turnos de trabalho é feita em conjunto com as folgas dos funcionários e os intervalos de pausa durante a jornada de trabalho. Neste trabalho, o método de busca local utilizado para a geração da solução inicial para a metaheurística ILS é o Método da Descida, que apresenta baixo custo computacional na implementação realizada. O Método AjustaCoordenadas foi desenvolvido e aplicado a este trabalho, com o objetivo de perturbar todos as posições do vetor de uma solução, através de ajustes feitos em cada elemento da solução corrente, na obtenção da solução ótima. Para testar a eficiência dos algoritmos propostos, foram feitos testes computacionais utilizando instâncias reais de um Call Center, pois não foram encontradas instâncias disponíveis na literatura para testes. Os resultados encontrados são comparados com resultados obtidos pela aplicação da metaheurística Iterated Local Search (ILS) e o Método AjustaCoordenadas. Os resultados mostram que os métodos propostos são capazes de gerar soluções viáveis, tanto na qualidade da solução final, quanto na rapidez.